제1조(목적)
이 지침은 대전교통약자이동지원센터 전화녹취시스템 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함으로써 공공서비스 개선 및 고객과의 분쟁을 해결하고 부정한 녹취사용을 방지함을 목적으로 한다.

제2조(적용범위)
고객으로부터 전화응대 과정에서 폭언, 협박, 성희롱 등으로 인해 발생하는 감정노동 관련 증거확보를 위하여 설치·운영하는 전화녹취 및 수집·처리되는 개인정보의 보호에 관하여는 개인정보보호에 관한 법률과 통신비밀보호법, 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 지침이 정하는 바에 따른다.

이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.
1. “시스템”이란 녹취를 목적으로 유선전화에 의한 당사자 간의 통화내용을 저장할 수 있는 기계장치를 말한다.
2. “전화녹취”란 콜센터 상담원 및 행정직원과 고객 간의 통화내용을 전화녹취시스템에 저장하는 것을 말한다.
3. “당사자”란 전화를 매개로 한 송신인과 수신인을 의미한다.
4. “운영부서”란 전화녹취시스템의 녹취 정보를 관리하는 담당부서를 말한다.
5. “사용부서”란 시스템을 사용하는 부서를 의미한다.

제3조(용어 정의)
① “시스템”이란 녹취를 목적으로 유선전화에 의한 당사자 간의 통화내용을 저장할 수 있는 기계장치를 말한다.
② “전화녹취”란 콜센터 상담원 및 행정직원과 고객 간의 통화내용을 전화녹취시스템에 저장하는 것을 말한다.
③ “당사자”란 전화를 매개로 한 송신인과 수신인을 의미한다.
④ “운영부서”란 전화녹취시스템의 녹취 정보를 관리하는 담당부서를 말한다.
⑤ “사용부서”란 시스템을 사용하는 부서를 의미한다.

제4조(설치장소)
시스템의 설치장소는 대전교통약자이동지원센터 내 사무실에 둔다.

제5조(관리자 및 사용당사자)
전화 녹취관리 및 운영을 위한 운영부서는 센터 고객지원팀으로 하며, 사용 담당자는 센터 내 시스템을 사용하는 직원으로 한다.

제6조(타인의 대화비밀 침해금지)
누구든지 공개되지 않은 당사자 간의 통내용을 녹음하거나 전자 장치 또는 기계적 수단을 이용하여 청취할 수 없으며, 당사자 간의 녹취정보는 제3자가 채록하거나 재생할 수 없다.

제7조(녹취 시 사전고지)
센터는 원만한 상담을 진행하기 위해 모든 상담내용을 녹취하고, 반드시 고객에게 녹취사실을 사전에 고지하여야 한다.

제8조(녹취정보 열람, 제공 및 절차)
① 당사자 간의 녹취정보는 시스템의 설치 목적 외의 용도로 활용되거나 타인에게 열람, 제공하여서는 아니된다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 예외로 한다.
1. 당사자의 동의가 모두 있는 경우
2. 당사자에게 열람·제공되는 경우
3. 다른 법률에 특별한 규정이 있는 경우
4. 문서로 요청한 수사와 공소의 제기 및 유지에 필요한 경우
5. 문서로 요청한 법원의 재판업무 수행을 위하여 필요한 경우
② 제1항의 각 호에 해당하는 녹취정보는 별지 제1호 서식에 따라 당사자의 신청을 받은 후 센터장의 승인을 받아 별지 제2호 서식에 따라 녹취정보 인수·인계증을 작성하고 서명 후, 열람·제공할 수 있다.
③ 녹취정보는 당초 요구한 목적을 달성한 경우 즉시 파기하여야 하며, 그 결과를 별지 제3호 서식에 따라 문서로 회신하여야 한다.
④ 제2항에 따라 녹취정보를 제공하는 경우, 별지 제4호 서식을 작성하여 관리대장을 보관하여야 한다.

제9조(녹취정보 관리)
① 시스템에 녹취되어 있는 정보는 개인정보처리시스템의 접속기록 보관기간에 따라 1년간 보관하고 이후에는 자동 삭제한다. 다만, 관리부서에서 녹취를 열람·보관할 필요가 있는 경우에는 운영부서가 관리하는 업무용 컴퓨터에 저장할 수 있다.
② 제1항 단서의 경우, 반드시 타인이 청취하지 못하도록 비밀번호 등을 설정하여 관리하여야 하며, 관리 소홀로 인한 누출 책임은 개인정보보호에 관한 법률 등에 준하여 당사자에게 있다.
③ 운영부서의 장은 시스템의 안전성 확보를 위하여 접근 권한을 최소한의 인원으로 제한한다. 이 경우 녹취정보가 도난·누출되지 않도록 기술적·관리적 보호 조치를 마련하여야 한다.
④ 운영부서의 담당자는 제8조에 의거하지 아니하고는 시스템 내의 녹취정보를 제공하거나 재생할 수 없다.

제10조(시스템 사용 제한)
다음 각 호에 해당하는 사람에게는 운영부서의 장이 시스템 사용 제한을 서면으로 통지하여야 한다.
1. 녹취정보의 보안조치 미비로 타인에게 누출시킨 사람
2. 업무와 관계없이 개인적으로 부정하게 사용한 사람

부 칙
제1조(시행일) 이 지침은 2022. 10. 17. 부터 시행한다.